Senaste nytt

SAS - Det här gjorde Ni inte så bra!

Varför gissar du det? Hur menar du att ett företag skulle vinna på att ha en dålig kundtjänst (alternativt vad skulle kunna få ett företag att tro att det var den rätta vägen att vandra?)
Jag kan inte se något annat argument än risk för överanvändning av kundtjänst för att de inte tar supportärenden över mail?

Visst, "lite telefonkö så kommer folk kika webben istället om de har enkla frågor"-resonemang kan man ju tänka sig, men det är knappast anledningen till att samtal bryts etc.

Men ja, hade varit intressant att höra det faktiska resonemanget. Klart är att de antagligen har den sämsta kundtjänst-upplevelse jag råkat ut för på svenska företag, så det är ju helt klart ett nerprioriterat område för dem.
 

sandek

Medlem
Varför gissar du det? Hur menar du att ett företag skulle vinna på att ha en dålig kundtjänst (alternativt vad skulle kunna få ett företag att tro att det var den rätta vägen att vandra?)
Man vill inte att folk ska höra av sig, och vet med sig att kundservice inte är avgörande för deras affär.
Jag kan inte se något annat argument än risk för överanvändning av kundtjänst för att de inte tar supportärenden över mail?

Visst, "lite telefonkö så kommer folk kika webben istället om de har enkla frågor"-resonemang kan man ju tänka sig, men det är knappast anledningen till att samtal bryts etc.

Men ja, hade varit intressant att höra det faktiska resonemanget. Klart är att de antagligen har den sämsta kundtjänst-upplevelse jag råkat ut för på svenska företag, så det är ju helt klart ett nerprioriterat område för dem.
Typ så.
 
Jag kan inte se något annat argument än risk för överanvändning av kundtjänst för att de inte tar supportärenden över mail?

Visst, "lite telefonkö så kommer folk kika webben istället om de har enkla frågor"-resonemang kan man ju tänka sig, men det är knappast anledningen till att samtal bryts etc.

Men ja, hade varit intressant att höra det faktiska resonemanget. Klart är att de antagligen har den sämsta kundtjänst-upplevelse jag råkat ut för på svenska företag, så det är ju helt klart ett nerprioriterat område för dem.
Man vill inte att folk ska höra av sig, och vet med sig att kundservice inte är avgörande för deras affär.

Typ så.
Fast det är ju inte samma sak som att SAS vill ha det dåligt. Det är ju en beskrivelse att det är dåligt.

Få företag, om något, vill uttryckligen ha en dysfunktionell Customer Service. Det skapar badwill men framförallt en stress på övriga organisationen. Sen är det ändå många företag som har en dålig CS, då den kostar pengar och sällan genererar intäkter.
 

intuition

Medlem
En bättre beskrivning är kanske att SAS inte tillräckligt gärna vill att det ska vara bra.

Jag skulle gissa att kundtjänsten är så bra den kan vara med de förutsättningar ledningen har gett den. Dels i ekonomiska termer (lönesättning/personaltäthet, belöningssystem, kostnadstak, teknikstöd osv) dels i mjuka temer (status på yrket, delaktighet, möjlighet att påverka osv)

De två samverkar också.
Ett visst belöningssystem, som skulle fungera bra på en kundtjänst där de mjuka värdena är på topp, kan trigga rena katastrofbeteende på en kundtjänst där de är i botten. Ett enkelt exempel:
Belöning baserad på antalet besvarade samtal: Ledningen hoppas på kortare väntetider och effektivare arbete med bibehållen kvalitet, men kan också leda till att samtal "bryts", minimalt engagemang i samtalet, "nej det går inte", hänvisa kunden vidare till annan kanal osv.
 
En bättre beskrivning är kanske att SAS inte tillräckligt gärna vill att det ska vara bra.

Jag skulle gissa att kundtjänsten är så bra den kan vara med de förutsättningar ledningen har gett den. Dels i ekonomiska termer (lönesättning/personaltäthet, belöningssystem, kostnadstak, teknikstöd osv) dels i mjuka temer (status på yrket, delaktighet, möjlighet att påverka osv)

De två samverkar också.
Ett visst belöningssystem, som skulle fungera bra på en kundtjänst där de mjuka värdena är på topp, kan trigga rena katastrofbeteende på en kundtjänst där de är i botten. Ett enkelt exempel:
Belöning baserad på antalet besvarade samtal: Ledningen hoppas på kortare väntetider och effektivare arbete med bibehållen kvalitet, men kan också leda till att samtal "bryts", minimalt engagemang i samtalet, "nej det går inte", hänvisa kunden vidare till annan kanal osv.
Den analysen håller jag helt med om. Däremot så tror jag nog inte SAS vill att det skall vara dåligt.
 
Toppen