Senaste nytt

Scandic - Det här gjorde ni inte så bra!

Tack för alla kommentarer. Mycket intressant.

Jag tänkte först göra som @Morgan föreslog och skicka ett mejl till förslagen adress. Tyckte det var ett bra tips.

Sen kände jag lite som @sandek skrev - att risken är överhängande att adressaten skulle se mig som en kund som bara gnäller om petitesser.
Sen kommer Morgan med en viktig aspekt.
Jag borde ses som en viktig kund.

Jag har ca 200 hotellnätter per år och jag kan helt och hållet välja själv var jag ska bo.
Jag brukar försöka få till iaf. 60 nätter per år på Radisson för att behålla mitt platinum. Tidigare såg jag även till att behålla platinum på Nordic Choice, men jag tröttnade på dom av olika orsaker och la mina nätter på Scandic istället. Tyckte att det lät spännande med Red Level.

Men! Jag känner mig inte som en viktig kund. Scandic brukar inte göra något för att få mig att känna så (undantag finns givetvis).
Vi kan ta ett exempel:
I september förra året fick jag mail från Scandic Friends. Dom sa att "tomten behövde min adress för att kunna komma med en julklapp i december". Jag ombads att uppdatera min adress i min profil, vilket jag gjorde.
Det kändes roligt.
Jag förväntade mig dock inget speciellt. Kanske en handduk eller något - vad vet jag?
December kom men julklappen uteblev.

Jag mailade i januari och sa att för kännedom så hittade inte tomten hem till mig.
Jag skrev också att jag inte mailade av någon annan anledning än att upplysa om att deras rutiner kanske inte riktigt funkade.
Fick en ursäkt till svar och en blänkare om att dom ändå skulle skicka något.
Det dök dock aldrig upp någon present, och det är i sig inte hela världen, men ja... rätt knepigt hanterat.

Så i det stora hela känns det som att jag är totalt oviktig för Scandic och jag tror ärligt talat inte att dom bryr sig om mina synpunkter.

Men OM någon skulle vara intresserad av att höra vad jag som stamkund tycker om Scandic, och vad som skulle kunna få mig att försätta vara en trogen (nåja) kund, så hade jag mer än gärna satt mig och fört ett konstruktivt samtal med berörd part.
Tror bara att deras intresse är noll och intet.

Som ni förstår är inte händelsen i trådstarten en enskild händelse, utan mer droppen som fick bägaren att rinna över.

Det finns SÅ mycket jag skulle kunna skriva om det här men jag pausar där.

Har börjat snegla på Elite hotels istället och har fått en status-match, så jag har inte så mycket att förlora på att ge dom en chans istället.
Frågan är om dom är så mycket bättre eller om det är same same.
 

Mr.Robin

Medlem
Är också Red level, hade två nätter på Downtown camper tidigare i höst, första bokningen som Red, och kom dit vid klockan 13 frågade om det gick att checka in tidigt. Dom kollade inte ens min bokning bara standardsvar, kom tillbaka klockan 15. Tråkigt bemötande, trodde att det var lite speciellt att vara Red så att dom åtminstone försöker. Men tydligen knappt någon skillnad från Top level.
 

Kevinator

Medlem
Har börjat snegla på Elite hotels istället och har fått en status-match, så jag har inte så mycket att förlora på att ge dom en chans istället.
Frågan är om dom är så mycket bättre eller om det är same same.

Det var länge sedan jag själv spenderade 200 hotellnätter om året, då lade jag de nätterna uteslutande hos Elite Hotels. Fick superbra service och jag var nog först i Sverige med att nå deras Elite Black-nivå när den lanserades (100 nätter på ett år). Personligt bemötande och alltid can-do attityd. De lärde sig mitt namn efter någon vecka på ett hotell i Gbg och visste exakt vad jag gillar och inte gillar för frukt i mitt väkomst-fruktfat på rummet, osv.

Jag tror att det finns en anledning till att Elite Hotels vinner affärsresenärernas val år efter år, de är kanske bättre än andra kedjor på utbildning och internt kulturbyggande. Det ska bli intressant att få höra om Elite fortfarande är så bra som jag minns dem.
 

igelkotten

Medlem
Jag skulle nog säga att det är en minst sagt speciell koncernledning som skulle vara ointresserad av sina allra bästa stamkunders upplevelser. Jag gissar att Rickard Gustafsson läser uppmärksamt när en Pandion mailar.

Har svårt att tro att en Pandion skulle mejla Rickard Gustafsson. Jag tycker det kan uppfattas rätt arrogant att se sig själv som så viktig att man ska ta upp någons tid vars jobb inte är att hantera enskilda klagomål. Med den logiken bör väl anställda på SAS vända sig direkt till VD om de är upprörda över något? Tror inte ens Rickard år bästa person att mejla vid såna tillfällen, det finns en organisation där flera personer spelar roller. Mejlar vi också Hiltons VD om vi har problem med vår vistelse?

Sen kanske en Red en av flera av Scandics viktiga privatkunder, men tror knappast att någon enskild privatperson är en så viktig kund att VD för bolaget ska släppa allt för att hantera det. När det väl vidarebefordras av hans sekreterare till rätt person, så har denne redan en rätt negativ inställning troligen givet den väg klagande valde. Tror jag.

Folk verkar dock tycka det är normalt. Men även om man nu vill mejla denna styrelseledamot, så kanske det är enklast och bäst att börja med att mejla hotellet, så att ansvarig för verksamheten där kan göra något. Tror sån typ av träning och uppföljning sker väldigt lokalt.
 

Jönsson

Medlem
Som enskild kund är jag egentligen ganska liten för ett hotell, oavsett hur många nätter jag har. När jag gör en gruppbokning pratar vi som jämförelse om några hundra hotellnätter på ett par dagar.
 

sandek

Medlem
Tack för alla kommentarer. Mycket intressant.

Jag tänkte först göra som @Morgan föreslog och skicka ett mejl till förslagen adress. Tyckte det var ett bra tips.

Sen kände jag lite som @sandek skrev - att risken är överhängande att adressaten skulle se mig som en kund som bara gnäller om petitesser.
Sen kommer Morgan med en viktig aspekt.
Jag borde ses som en viktig kund.

Jag har ca 200 hotellnätter per år och jag kan helt och hållet välja själv var jag ska bo.
Jag brukar försöka få till iaf. 60 nätter per år på Radisson för att behålla mitt platinum. Tidigare såg jag även till att behålla platinum på Nordic Choice, men jag tröttnade på dom av olika orsaker och la mina nätter på Scandic istället. Tyckte att det lät spännande med Red Level.

Men! Jag känner mig inte som en viktig kund. Scandic brukar inte göra något för att få mig att känna så (undantag finns givetvis).
Vi kan ta ett exempel:
I september förra året fick jag mail från Scandic Friends. Dom sa att "tomten behövde min adress för att kunna komma med en julklapp i december". Jag ombads att uppdatera min adress i min profil, vilket jag gjorde.
Det kändes roligt.
Jag förväntade mig dock inget speciellt. Kanske en handduk eller något - vad vet jag?
December kom men julklappen uteblev.

Jag mailade i januari och sa att för kännedom så hittade inte tomten hem till mig.
Jag skrev också att jag inte mailade av någon annan anledning än att upplysa om att deras rutiner kanske inte riktigt funkade.
Fick en ursäkt till svar och en blänkare om att dom ändå skulle skicka något.
Det dök dock aldrig upp någon present, och det är i sig inte hela världen, men ja... rätt knepigt hanterat.

Så i det stora hela känns det som att jag är totalt oviktig för Scandic och jag tror ärligt talat inte att dom bryr sig om mina synpunkter.

Men OM någon skulle vara intresserad av att höra vad jag som stamkund tycker om Scandic, och vad som skulle kunna få mig att försätta vara en trogen (nåja) kund, så hade jag mer än gärna satt mig och fört ett konstruktivt samtal med berörd part.
Tror bara att deras intresse är noll och intet.

Som ni förstår är inte händelsen i trådstarten en enskild händelse, utan mer droppen som fick bägaren att rinna över.

Det finns SÅ mycket jag skulle kunna skriva om det här men jag pausar där.

Har börjat snegla på Elite hotels istället och har fått en status-match, så jag har inte så mycket att förlora på att ge dom en chans istället.
Frågan är om dom är så mycket bättre eller om det är same same.
Byt till Elite direkt.

Scandic är ju hotellens Norwegian liksom.
 

Delayed

Medlem
tror knappast att någon enskild privatperson är en så viktig kund att VD för bolaget ska släppa allt för att hantera det.
Det är nog ingen som förväntar sig att VD ska "släppa allt" men om inte VD är intresserad av hur viktiga kunder upplever företaget, vilka kunder är VD då intresserad av?
 

Pho

Medlem
Det är nog ingen som förväntar sig att VD ska "släppa allt" men om inte VD är intresserad av hur viktiga kunder upplever företaget, vilka kunder är VD då intresserad av?
Tyvärr är det nog så att i många företag lever VD och koncernledningen väldigt långt ifrån verkligheten.

Oavsett tycker jag att man skall börja med den lokala chefen innan man eskalerar uppåt. Jag gör på samma sätt där jag jobbar. Pratar först med min chef, får jag inte respons eskalerar jag det uppåt...
 
Sen kanske en Red en av flera av Scandics viktiga privatkunder, men tror knappast att någon enskild privatperson är en så viktig kund

Som enskild kund är jag egentligen ganska liten för ett hotell, oavsett hur många nätter jag har.

Det är inte så mycket att en Red är oersättligt viktig för bottom line, utan att en kund som bor så mycket på Scandics hotell är en enormt god mätare för vad som fungerar, och mer specifikt vad som inte fungerar i verksamheten. Den kunden vet precis hur det ska vara, hur det brukar fungera, och kan ofta se väldigt tydligt var problemen finns.

Jag vet så klart inte hur Rickard eller någon på Scandic resonerar, men på alla ställen jag har arbetat har alla i ledande position varit extremt intresserade av att höra direkt från de viktigaste kunderna.

Jag säger inte att man INTE ska vända sig till hotelldirektören i första hand, jag vänder mig bara mot uttalandet att man ALDRIG ska ta något till en högre nivå. Däremot anser jag nog att en individuellt utvald Red-kund (eller Pandion) inte ska förväntas sitta med något webbformulär till någon generell outsourcead kundserviceorganisation som hanterar tusentals ärenden per dag...
 

Agö

Medlem
Det är inte så mycket att en Red är oersättligt viktig för bottom line, utan att en kund som bor så mycket på Scandics hotell är en enormt god mätare för vad som fungerar, och mer specifikt vad som inte fungerar i verksamheten. Den kunden vet precis hur det ska vara, hur det brukar fungera, och kan ofta se väldigt tydligt var problemen finns.

Jag vet så klart inte hur Rickard eller någon på Scandic resonerar, men på alla ställen jag har arbetat har alla i ledande position varit extremt intresserade av att höra direkt från de viktigaste kunderna.

Jag säger inte att man INTE ska vända sig till hotelldirektören i första hand, jag vänder mig bara mot uttalandet att man ALDRIG ska ta något till en högre nivå. Däremot anser jag nog att en individuellt utvald Red-kund (eller Pandion) inte ska förväntas sitta med något webbformulär till någon generell outsourcead kundserviceorganisation som hanterar tusentals ärenden per dag...
Japp. Och en annan intressant punkt är ju om det är ett frekvent förekommande problem på flera hotell. Då är det ju definitivt värt att lyfta eftersom det får ses som ett systemfel som ju tyvärr måste rättas från högre ort.
 
Toppen