Senaste nytt

Thai ställde in och bokade om mig - Behöver förslag på ny rutt!

agehall

Medlem
Är det någon som har förstått hur/varför de i Tallinn inte lyckas boka ibland men när man pratar med en kollega 90 sekunder senare är det inga problem?
Det kommer nog av att de inte direkt söker via ett interface a la expedia utan direkt i GDSer. Det är ungefär som att köra MS-DOS 3.0 nu när alla andra kör Windows 10 och det finns flera olika sätt att göra saker på.
 

henke12

Medlem
Det kommer nog av att de inte direkt söker via ett interface a la expedia utan direkt i GDSer. Det är ungefär som att köra MS-DOS 3.0 nu när alla andra kör Windows 10 och det finns flera olika sätt att göra saker på.

Jag känner mkt väl till hur bokningarna funkar efter 10 år med biljettering.
Men det är likväl märkligt hur Kristina(och fler duktiga) alltid lyckas medan andra misslyckas.

Det skulle ju vara intressant att veta vad de gör annorlunda
 

agehall

Medlem
Det skulle ju vara intressant att veta vad de gör annorlunda
Det är väl inte så svårt att förstå? Antag att du har ett jobb som du inte är speciellt intresserad av och som dessutom innefattar att du måste göra en del komplicerade saker - då är det lättare att säga "nej" till kunder än att anstränga sig. 99% av de som ringer kommer ändå inte att veta om de ljög eller inte.
 

Smuffe

Medlem
Det är väl inte så svårt att förstå? Antag att du har ett jobb som du inte är speciellt intresserad av och som dessutom innefattar att du måste göra en del komplicerade saker - då är det lättare att säga "nej" till kunder än att anstränga sig. 99% av de som ringer kommer ändå inte att veta om de ljög eller inte.

Tro mig... Allt handlar om agenternas statistik.
Ju fler samtal desto fler kunder per timme och mer försäljning vare sig det har med vanliga butikers kundtjänst där kunderna betalar med pengar eller som med SAS och Tallinn, med bonuspoäng.

Många blir pressade att öka sin statistik, själv kanske jag drar ut på mina samtal lite väl länge emellanåt men hos oss har vi verktyg som kan hjälpa oss att hitta det som kunderna behöver.
Men mycket ligger i det som @agehall säger, att många inte vill eller kan ta sig tid att hitta och leta, dels pga okunskap, dels pga att de inte orkar och är less och dels för att de känner press att ha så hög statistik som möjligt.

För min del som jobbar inom customer service anser personligen att det är skit.
Vi finns ju här för kundernas skull och jag prioriterar gärna de som behöver assistans lite extra.
Sedan finns det ju människor som ringer in och kan dra något gammalt över sig, de gnäller när de själva har gjort fel och beskyller oss och vägrar lyssna.
Men så är det väl inom alla branscher. ;)
Men jag önskar att man kunde och hade tid att hjälpa fler och ge lite extra...
 

palmen

Moderator
Tro mig... Allt handlar om agenternas statistik.
Ju fler samtal desto fler kunder per timme och mer försäljning vare sig det har med vanliga butikers kundtjänst där kunderna betalar med pengar eller som med SAS och Tallinn, med bonuspoäng.

Många blir pressade att öka sin statistik, själv kanske jag drar ut på mina samtal lite väl länge emellanåt men hos oss har vi verktyg som kan hjälpa oss att hitta det som kunderna behöver.
Men mycket ligger i det som @agehall säger, att många inte vill eller kan ta sig tid att hitta och leta, dels pga okunskap, dels pga att de inte orkar och är less och dels för att de känner press att ha så hög statistik som möjligt.

För min del som jobbar inom customer service anser personligen att det är skit.
Vi finns ju här för kundernas skull och jag prioriterar gärna de som behöver assistans lite extra.
Sedan finns det ju människor som ringer in och kan dra något gammalt över sig, de gnäller när de själva har gjort fel och beskyller oss och vägrar lyssna.
Men så är det väl inom alla branscher. ;)
Men jag önskar att man kunde och hade tid att hjälpa fler och ge lite extra...
Om man bara mäts på antal avslutade samtal så görs ju något fundamentalt fel. När jag jobbade inom kundtjänst tidigare så mätte man på fler saker som tex ration mellan öppnade och stängda ärenden. Självklart var en parameter hur många samtal man besvarade samt hur många ärenden man loggade. Utöver detta tittade man på kundnöjdhetsundersökningar efter samtal/ärenden, kan ju säga att det kunde skilja en hel del mellan agenter.

Finns ju en skräckhistoria om ett bolag som tillämpade att mäta på besvarade samtal enbart. En medarbetare visste detta så alla samtal personen tog emot avslutades efter några sekunder. Ingen förstod ju initialt hur denna person kunde svara på dubbelt så många samtal som tvåan på listan men när man tittade samtalslängd blev det rätt uppenbart vad personen sysslade med och alla kunder som hade klagat på att de kom fram efter lång väntan för att mötas av någon som bara la på luren.
 

agehall

Medlem
Tro mig... Allt handlar om agenternas statistik.
Ju fler samtal desto fler kunder per timme och mer försäljning vare sig det har med vanliga butikers kundtjänst där kunderna betalar med pengar eller som med SAS och Tallinn, med bonuspoäng.

Många blir pressade att öka sin statistik, själv kanske jag drar ut på mina samtal lite väl länge emellanåt men hos oss har vi verktyg som kan hjälpa oss att hitta det som kunderna behöver.
Men mycket ligger i det som @agehall säger, att många inte vill eller kan ta sig tid att hitta och leta, dels pga okunskap, dels pga att de inte orkar och är less och dels för att de känner press att ha så hög statistik som möjligt.
Och jag antar att du då jobbar inom SAS och har insikt i hur deras kundtjänster drivs?
 

Brandten

Medlem
Aha! Thai gjorde en klassisk equipment change och bytte B777 mot B787 som ska ta mig till Bangkok.
56b518169f2876a4873b8722646cffc3.jpg


Synd att det inte byttes till A350 när de ändå håller på.
 
Last edited:

Smuffe

Medlem
Och jag antar att du då jobbar inom SAS och har insikt i hur deras kundtjänster drivs?

Nej, dessvärre inte. Hade varit betydligt roligare och rogivande än min nuvarande arbetsgivare.
Men utefter hur jag förhåller mig gentemot kunder och som @palmen och erfarenheten med en medarbetare som har betydligt högre statistik så finns det likheter.
Min reflektion på hur vissa medarbetare på SAS kundtjänst där en del inte har en susning och de som faktiskt tar sig tiden och hittar det man behöver, statistik är inte så mycket för mig utöver att det gäller att ligga på en skälig nivå, inte högst i topp och heller inte längst ner i botten men att man faktiskt tar sig tid för en del kunder.

Vore faktiskt intressant att jobba på SAS Kundtjänst för att få en insikt om hur de arbetar.

Trevlig helg!
 
  • Gilla
Reactions: fcx
Toppen