Hur hanterar KLM flygförseningar?

Diskussion i 'Air France & KLM, Flying Blue' startad av taxvalp, 31 Juli 2013.

  1. taxvalp

    taxvalp Medlem

    Ort:
    Uppsala
    Land:
    Sverige Sverige
    Hej!

    Jag är nyfiken på hur KLM principiellt hanterar sina svenska klagomål beträffande flygförseningar och 261/2004. För några år sedan när jag hade ett case hanterades det på svenska men nu tycks det vara på engelska och sköts av icke-svensktalande. Bakgrunden är att min far (f ö FBG inom kort, nu blott FBS) blev försenad SFO-AMS-GOT på grund av tekniskt fel och nu har nått vägs ände med KLM:s engelsktalande kundtjänst. Ett typfall där "extraordinära omständigheter" åberopas. Jag förväntar mig inte att fallet ska lösas här i forumet och besparar er alla detaljer om ni inte frågar men jag är nyfiken på hanteringen internt.

    KLM är ju ett av få bolag som alltid (såvitt jag kan se) följer Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer vilket jag anser är en viktig kvalitetsfaktor och visar att man sätter konsumenten i första rummet. Om man läser tidigare fall i ARN är detta ett i en lång rad av ganska typiska fall, jag har själv drivit ett likande fall för några år sedan där KLM snabbt böjde sig för ARN:s bedömning.

    Enligt den senaste statistiken jag hittat http://www.dn.se/ekonomi/lufthansa-ignorerar-fallningar?rm=print blev KLM fällt inte mindre än 41 gånger i ARN 2011 (därtill kommer Air France med 7) vilket ju är en hög siffra jämfört med andra bolag. Som jämförelse hade SAS 29 fällningar med betydligt större passagerarvolym.

    När man läser siffrorna får man lätt intrycket att KLM har som stratetgi att neka äskad ersättning men i stället viker sig för dem som orkar driva fallet hela vägen till ARN och får rätt där. Det är förmodligen en lönsam strategi kortsiktigt men det ser ju onekligen illa ut med alla dessa fällningar, som torde vara ganska högt räknat per resenär.

    Som flygkonsument är jag förstås jävig - men vore det inte enklare om man redan tidigt i handläggningen sorterade ut de fall som är typfall där man i princip vet på förhand vad ARN kommer att säga och betalade ut ersättningen snabbare? Känner den engelsktalande kundtjänsten till vårt svenska system med ARN och KLM:s policy i frågan om att följa deras utslag? Finns det rentav skäl att behandla de svenska klagomålen på annat sätt, givet ARN:s ganska unika ställning?

    Det vore intressant att höra bolagets synpunkter!
     
    2 personer gillar detta.
  2. Jag misstänker starkt att deras strategi är precis så som du beskriver den. KLM har konsekvent nekat mig ersättning i alla 261/2004 fall jag har drivit, men sent omsider ändrat sig i samtliga fall, dock först efter att jag hade vänt mig till EUClaim.

    Johan
     
    1 person likes this.
  3. Agö

    Agö Medlem

    Ort:
    CPH
    Land:
    Sverige Sverige
    Otroligt. Endast den mycket envisne resenären orkar med det vilket flygbolagen naturligtvis vet om. Trist utveckling.
     
  4. Air France/KLM

    Air France/KLM Företagsrepresentant

    Ort:
    Älvsjö
    Taxvalp! Tack för ditt inlägg. Jag anser att bolagets synpunkter på frågor som dessa ska adresseras högre upp i vår organisation. Jag skickar mer än gärna vidare dina synpunkter/frågor, men då måste jag be dig formulera dig på engelska och maila mig direkt, karin.forss@klm.com, då hela vårt mangement team består av icke svensktalande personer. Ser fram emot att få höra från dig, igen. Hälsningar Karin
     
  5. taxvalp

    taxvalp Medlem

    Ort:
    Uppsala
    Land:
    Sverige Sverige
    Låter klokt! Svaret dröjer lite så här i semestertider men jag ska snart återkomma till dig på engelska!
     
  6. taxvalp

    taxvalp Medlem

    Ort:
    Uppsala
    Land:
    Sverige Sverige
    Jag har nu med Karins hjälp fått ett svar angående de principiella frågor kring hanteringen av EU 261/2004 som jag ställde här i tråden. Frågorna besvarades av kundtjänst och jag blev väl inte så mycket klokare. Kontentan var att KLM inte alltid är överens med ARN men ibland betalar under protest. Bolaget lyckades ju undvika svarta listan även under 2012, tyvärr har jag inte hittat någon siffra över antalet fällningar.

    Av svaret framkommer också att de hoppas på ett gemensamt synsätt inom EU angående hur motsvarigheterna till ARN ser på fallen, det finns ett slags arbetsdokument från EU-kommissionen som försöker definiera vad som egentligen ska betraktas som "extraordinära omständigheter". Intressant läsning.
    http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/neb-extraordinary-circumstances-list.pdf
     
    1 person likes this.
  7. OrangeWindies

    OrangeWindies Medlem

    Ort:
    Linköping
    Land:
    Sverige Sverige
  8. taxvalp

    taxvalp Medlem

    Ort:
    Uppsala
    Land:
    Sverige Sverige
    Nu lämnar vi månne det som är specifikt för KLM/Air France, men notera i arbetsdokumentet vilka krav som ställs på att flygbolaget faktiskt måste prestera bevis på de påstådda omständigheterna och redogöra för vad de gjort för att undvika försening/inställd avgång. I de mejlsvar från flygbolag som syns här på forumet när förseningar diskuteras så brukar de vara väldigt knapphändiga.

    I det fallet jag drev mot KLM för några år sedan var KLM:s redogörelse mycket kort och man bifogade en kopia på flygplanets "technical log" till ARN, vilket alltså inte imponerade på nämnden.
     
    1 person likes this.
  9. Johan_G

    Johan_G Medlem

    Ort:
    NYO
    Land:
    Sverige Sverige
    Det var en intressant lista det där, det mesta som kan hända var ju listat som extraordinary circumtances.
     

Dela sidan

BusinessClass Logo

Hej och välkommen till BusinessClass!

Prenumerera på vårt gratis nyhetsbrev för att få uppdateringar och nyheter om vad som händer runtom i världen och på BusinessClass.

I'm already subscribed
×
BusinessClass Logo

Välkommen till utskickslistan!

Glöm inte att kontrollera din epost och bekräfta din prenumeration.

BusinessClass Logo

Gå med i BusinessClass-gemenskapen!

Gilla oss på Facebook för att få de senaste nyheterna från BusinessClass direkt i ditt flöde.

Bli medlem och delta i våra diskussioner, ställ frågor och dela med dig av din kunskap och dina erfarenheter.

Bli medlem nu!
×