Ett mail till SAS VD Rickard Gustafson om att vara Pandion

Diskussion i 'SAS Group & EuroBonus' startad av VonMögen, 22 Oktober 2012.

  1. VonMögen

    VonMögen Medlem

    Ort:
    Stockholm
    Land:
    Sverige Sverige
    Förtext av AHO

    OBS: Ingen har kunnat bekräfta att följande mailet kommer ursprungligen ifrån Jan Carlzon, så vänligen läs mailet som om någon Pandionmedlem har skrivit, men inte just av Jan Carlzon.

    ---inlägg postad av VonMögen---

    Det finns ett mail från SAS gamle VD Jan Carlzon som nyligen skickades till en mängd företagsledare i Sverige. Jag lämnar kommentarer och åsikter till er andra.

    "Bäste Rickard,

    Som en långvarig och - hittills - trogen SAS-resenär känner jag att det är min plikt att dela med mig av några smärtsamma upplevelser jag gjort under de sista åren som Pandionmedlem. Jag förstår att dessa mina observationer mycket väl kan vara enstaka misstag i ett i övrigt välfungerande maskineri och för att förstå om så är fallet har jag valt att inkludera några andra frekventa resenärer i cc-raden på detta mail.

    Låt mig först av allt slå fast att jag har stor respekt för det svåra och viktiga arbete du gör för att få SAS på rätt köl. Ett väl fungerande och livskraftigt lokalt flygbolag är ett avgörande verktyg för att mitt och många andras affärs- och privatliv skall fungera. En i sammanhanget relevant avvägning är givetvis balansen mellan att å ena sidan driva kostnadseffektivitet och förändring där varje sten skall vändas och å andra sidan bibehålla - eller snarare återupprätta - en servicekultur och ett premiumerbjudande. Efter att under hösten ha flugit ~10 interkontinentala resor i C-klass och det dubbla antalet inom Europa (privat och i tjänsten) har jag stött på följande praktiska situationer:

    (a) Bemötandet i gate och kabin är numera totalt slumpmässigt - Ibland tas kavajer emot, ibland inte. Ibland hälsas man extra välkommen med namn, ibland inte. Ibland får man varm handduk och tidskrifter, ibland inte. Andra bolag - t.ex. KLM - lyckas alltid leverera en konsekvent service och hälsar mig med efternamn trotts att jag inte flyger med dem oftare än någon enstaka gång om året
    (b) Jag har vid några enstaka tillfällen blivit tillsagd att gatepersonalen har direkta instruktioner att inte särbehandla Pandionmedlemmar (t.ex. efter att jag och min familj blivit seatade på olika mittplatser i ekonomiklasskabinen på en privat resa och inte fått möjlighet att sitta tillsammans då det hade krävt en uppgradering till en högre klass)
    (c) Mat, dryck och amenitykit i interkontinental business har nu skalats ned till en nivå som tydligt märks. SAS long-haul businesskabin håller helt enkelt en avgjort annorlunda - och lägre - nivå än jämförbara bolag så som Lufthansa, KLM och British Airways för att inte nämna tydliga premiumalternativ så som Singapore Airlines och Virgin Atlantic
    (d) Inom Europa har glasflaskor bytts till plastflaskor och champagne bytts till mousserande och maten i business håller knappt samma nivå som den i economy på andra bolag (igen, t.ex. Lufthansa, British Airways och KLM)

    Som de isolerade händelser ovanstående exempel möjligen kan vara, är jag ändock rädd att de är symptom på något mycket allvarligare, nämligen en uppgivenhet och en övergiven ambition att ge ett extra bemötande i alla fall åt era mest frekventa resenärer! Jag tycker mig se oroande tecken i denna riktning, t.ex. uttryckta av kabinpersonal som med himlande ögon föreslår att jag och andra Pandionkollegor skall framföra våra åsikter till koncernchefen (något som jag nu gör...) eftersom deras synpunkter ej får gehör. I andra lägen får jag nästan känslan av att personal aktivt tar ut sin frustration över bolagets tuffa ekonomiska läge på oss frekventa resenärer, t.ex. exemplifierat av den gång jag och två andra pandionmedlemmar gick efter varandra genom gaten på Arlanda och fick beskedet att "vi väl borde ha råd att stötta bolaget genom att åka affärsklass" (vi åkte i economy den dagen)

    I sammanfattning och mer konkret har jag följande frågor och rekommendationer, i all konstruktiv välvilja:

    (a) Med små och enkla medel borde ni kunna stadga upp rutinerna för hur ni bemöter och behandlar era Pandionmedlemmar. Steg ett är att purser och gatepersonal läser passagerarlistan för att förstå om sådana finns ombord och därefter med enkla medel - t.ex. ett leende från kabinpersonalen eller en hälsning från flight deck - uppmärksamma vårt flitiga resande
    (b) Inför en stående rutin för hur ni hanterar alla resenärer i business - Med tanke på hur alla andra delar av en flygning levereras enligt checklistor och procedures borde det väl vara en smal sak att tillämpa detta tillvägagångssätt även i kundbemötandet? Eller är det ett utslag av missriktad "Scandinavian informality" som gör att bemötandet minst sagt är volatilt?
    (c) Kan det vara så att ni i ambitionen att vända på varje sten för att hitta kostnader riskerar att slänga ut en del barn med badvattnet? Jag vägrar tro att SAS framtid avgörs eller ens påverkas av den eventuella kostnadsreduktionen som uppstår av att köpa mousserande istället för Champagne. Jag är däremot övertygad om att ett sådant beslut får konsekvenser i kundupplevelsen och i förlängningen väcker allvarliga frågor om vilka prioriteringar och affärsöverväganden bolagets ledning har respektive gör.

    Med en stor kärlek till SAS i djupet av mitt hjärta, tvingas jag konstatera att det idag är mindre skillnad än någonsin mellan ekonomi- och affärsklass och mellan guld- respektive Pandionmedlemskap. Min sorg blr inte mindre av insikten om att detta knappast varit någons avsikt utan snarare blivit en logisk konsekvens av åratal av tuffa ekonomiska omständigheter och långsam eller obefintlig organisatorisk förändring.

    Vad säger du Rickard - Är garden bara tillfälligt nere eller är ni på väg att kliva ur ringen för gott?

    /Din vän Fiskgjusen"

    --
    Originalrubrik: Janne Carlzons mail till SAS VD Rickard Gustafson om att vara Pandion
    Ändrad av AHO
     
    Last edited by a moderator: 22 Oktober 2012
  2. Traveller

    Traveller Medlem

    Land:
    Sverige Sverige
    VonMögen.. Jag har ju sett det här mailet då jag är Pandion och har mottagit detta. Min fråga till dig är hur du vet att det är Jan Carlzon som har skickat det och vilket underlag du har för detta??? Mailet är ju dessutom flera veckor gammalt så varför väljer du att visa detta nu?? Du visar enbart detta mailet men inte den tråden som följde med både positiva och negativa inlägg, mest positiva faktiskt. Varför det?
     
    Last edited: 22 Oktober 2012
  3. agehall

    agehall Medlem

    Ort:
    ARN
    Land:
    Sverige Sverige
    Det stämmer extremt dåligt med min erfarenhet. Jag kan nog räkna antalet gånger AF/KLM har hälsat på mig med namn på ena handens fingrar och jag har flugit mer "än någon enstaka gång om året". Så att säga att et är någon konsekvent behandling är tveksamt. Möjligen har han CIP status eller liknande hos dem och behandlas bättre än oss som bara har platinumkort.
     
  4. Traveller

    Traveller Medlem

    Land:
    Sverige Sverige
    VonMögen.. Jag har ju sett det här mailet då jag är Pandion och har mottagit detta. Min fråga till dig är hur du vet att det är Jan Carlzon som har skickat det och vilket underlag du har för detta??? Det finns ingenstans i mailtråden någonting som säger att detta kommer från Jan Carlzon. Mailet är ju dessutom flera veckor gammalt så varför väljer du att visa detta nu?? Du visar enbart detta mailet men inte den tråden som följde med både positiva och negativa inlägg, mest positiva faktiskt. Varför det? Det känns ju dessutom som rätt dålig "smak" att lägga upp ett personligt brev till SAS VD Rickard Gustafsson här.
     
    1 person likes this.
  5. VonMögen

    VonMögen Medlem

    Ort:
    Stockholm
    Land:
    Sverige Sverige
    Traveller.. DET kan man aldrig veta med säkerhet. Tycker att mailet är bra skrivet.
     
  6. Traveller

    Traveller Medlem

    Land:
    Sverige Sverige
    VONMÖGEN, DU anger Jan Carlzon som källa till brevet. DU skriver sedan att "det kan man inte veta med säkerhet". Att hänvisa till en källa som inte är riktig är inte okay och direkt fel. Ursäkta mig men det verkar som omdömet sviker här. Det finns dom som håller med i resonemanget tillika dom som inte gör det. Men återigen, att peka ut en källa felaktigt bara för att den e-post adress som användes råkade ha carlzon i sig är direkt felaktigt och jag hoppas att mentorerna här inser att så är fallet och tar bort tråden.
     
    2 personer gillar detta.
  7. twiggs

    twiggs Medlem

    Tja, vad ska man säga egentligen? :rolleyes:
     
  8. twiggs

    twiggs Medlem

    Tre inlägg; måste vara riktigt ömma tår man trampar på?
     
    1 person likes this.
  9. Oavsett vem som skrev, tycker jag att det är konstruktiv kritik med förbättringsförslag.
    Vissa gillar bara att klaga, men inte komma på med bättre förslag. Detta gäller både för kritiker till SAS och till LCC.
     
    3 personer gillar detta.
  10. Tommy Palomäki

    Tommy Palomäki Medlem

    Land:
    Sverige Sverige
    Mest är jag fundersam om avslut i brevet "Din vän Fiskgjusen". Jag har svårt att tro att Janne skulle avsluta ett brev med ett sånt här smeknamn.
     

Dela sidan

BusinessClass Logo

Hej och välkommen till BusinessClass!

Prenumerera på vårt gratis nyhetsbrev för att få uppdateringar och nyheter om vad som händer runtom i världen och på BusinessClass.

I'm already subscribed
×
BusinessClass Logo

Välkommen till utskickslistan!

Glöm inte att kontrollera din epost och bekräfta din prenumeration.

BusinessClass Logo

Gå med i BusinessClass-gemenskapen!

Gilla oss på Facebook för att få de senaste nyheterna från BusinessClass direkt i ditt flöde.

Bli medlem och delta i våra diskussioner, ställ frågor och dela med dig av din kunskap och dina erfarenheter.

Bli medlem nu!
×