Automatisering vs kundvärde

Diskussion i 'SAS Group & EuroBonus' startad av NCE, 13 Januari 2012.

  1. NCE

    NCE Ny medlem

    Hej,

    Jag är helt ny medlem på detta forum men har varit inne och läst ett par gånger de senaste dagarna. Jag skriver just nu en rapport / examensarbete om automatiserade tjänster och deras konsekvenser. Mitt arbete fördjupar sig inom de automatiserade incheckningsmaskinerna och jag valde SAS som flygbolag. Att se konsekvensen av att automatisera tjänster och vad det konkret innebär. Detta arbete fokuserar på CRM "Customer Relationship Management" och hur den påverkas av automatiseringen av tjänsterna. Jag undrar om några av er kanske har tid att svara opartiskt och ärligt på en enkel fråga som lyder:

    Hur har kundvärdet påverkats av automatiseringen och de tjänster de utför idag för dig/er?

    För er som tar er tid och kraft att svara tackar jag.

    Vänliga Hälsningar,

    NCE
     
    Last edited: 13 Januari 2012
  2. Roger J

    Roger J Medlem

    Ort:
    ARN
    Land:
    Sverige Sverige
    För resenärer som inte åker så ofta och är ovana vid flygplatsrutinerna tror jag det upplevs som försämrad service, de skulle antagligen uppskatta mer personal. För oss som reser ofta har den nya tekniken med självincheckning och obemannade passager bara inneburit fördelar skulle jag säga.
    En effekt för "premium"passagerare är också att möjligheten att gå till en disk och prata med en person nu upplevs som en extra förmån.
     
    1 person likes this.
  3. henrik l

    henrik l Medlem

    Ort:
    KVB
    Land:
    Sverige Sverige
    Håller med om detta. Vill dessutom tillägga att jag upplever ett ökat värde när jag själv t ex i samband med biljettköp på nätet eller incheckning på nätet kan gå in välja själv var vill sitta eftersom jag kan få en snabb överblick var det finns lediga platser och på sätt välja den jag föredrar.
     
  4. cbroxe

    cbroxe Medlem

    Hej!

    Håller med föregående talare. Alla nyheter som de senaste åren har införts, exempelvis, inchecknings automater, incheckning via SMS, dator o.s.v är enbart positiva nyheter. Du kan ändra sittplatser, "checka in tidigt", slipper långa köer på flygplatser m.m. Precis som Roger sa, så kan premium passagerare fortfarande använda sig av manuella tjänster, vilket upplevs som positivt också. Men för de passagerare som nästan aldrig flyger, så upplevs detta antagligen som en försämring. De måste exempelvis gå till en inchecknings automat, skriva in bokningsnummer, och följa instruktioner på en skärm, och skriva ut baggage slippar själv o.s.v. Därefter måste de ändå ställa sig i Baggage drop kön, vilket jag kan tänka mig upplevs som krångligt och onädigt av passagerare som reser sällan.
     
  5. agehall

    agehall Medlem

    Ort:
    ARN
    Land:
    Sverige Sverige
    Jag har inte så mycket till övers för incheckningsautomater på flygplatsen, men råkar jag komma dit utan att vara incheckad är det ju bekvämt. Oftast är jag dock redan incheckad och kan gå direkt till gate om jag vill.

    Så jag kan nog ställa mig i samma fåra som föregående talare...
     
  6. NCE

    NCE Ny medlem

    De fördelar ni skriver om vilka är det? Tid förstås, men finns det dolda fördelar? kanske till och med nackdelar för er? Har ni märkt av några risker om vi tittar på säkerheten eller om man tänker på etiska frågor har det inneburit skillnader?

    Nu blev det plötsligt många frågor, jag är ute efter att hitta det underliggande det som man inte tar för självklart (ex: sparar tid), ni kanske tjänar något mer.

    Varför väljer ni just SAS ? Vissa av er kanske jobbar hos företag som "tvingar er" att använda SAS men ni andra, bonusprogrammet? enklare? mer miljövänliga? snabba? patriotiskt tänkande? är priset en viktig fråga?

    Jag skulle gärna vilja få igång en diskussion där ni beskriver lite varför och varför inte. Som med alla tjänster så konsumeras dem helt olika från person till person och det är där värdet för just dig finns, dela gärna med dig. Detta kommer enbart vara ett underlag och helt anonymt för er som kanske undrar.
     
  7. twiggs

    twiggs Medlem

    Har man bara incheckningsautomater så stör jag mig på det.
    Har man bara manuell incheckning (eller bara tillåter passagerare med handbagage på automatincheck) så stör jag mig på det.

    Jag tror att det gäller att hitta en balans. Jag tycker att incheckningsautomater självklart bör finnas, och att man ska tillåta tagutskrifter från dem, men att tvinga passagerare (möjligen förutom Business, Extra och Star Gold) att använda detta tycker jag är helt fel. Jag tycker att det är självklart med manuell service vid incheck och att automaterna ska fungera som ett komplement och ett stöd för passagerare som själva klarar av att bemästra dessa. Känns i mina ögon krångligt att ha självservice om man ändå måste bemanna denna service. På GOT är det inte ovanligt att det står 2-3 personer vid skaran av automater (kanske en sådär 12-18 apparater; har aldrig räknat dem) och assisterar, hjälper, suckar osv under peaktider. Varför sätter man inte dessa 2-3 personer för att bemanna vanliga incheckningsdiskar istället? De som sköter sig själva med automater (däribland jag själv + rätt många andra) använder dessa medan resten ställer sig i kö för manuell incheckning.

    Att köa för att komma fram till en automatiserad incheckning och sen återigen köa för att få lämna ifrån sig sitt bagage känns som idioti i mina ögon. T ex mina föräldrar – som båda är snart 80 år gamla – klarar inte av, trots gedigen reserfarenhet, att hantera dessa apparater. Deras skolengelska är förstås inte den bästa, och kroatiska, tyska, ryska och italienska som de kan finns det förstås inte att välja bland språken. Kommer man över denna barriär med språken (erbjuder skandinaviska språk, engelska och att man sedan som passagerare har möjlighet att välja bland tjugotalet andra språk; det kostar väl ändå inget? och kanske förenklar stegen något (varför klarar SAS automater ej av att skriva ut bagagetaggar vid resa längre bort från VIE vid resa med OS???).

    I min drömtillvaro tänker jag att det skulle fungera så här på GOT (ARN/CPH/OSL fast anpassa antalet diskar öppna).
    1. Pax anländer till flygplatsen med buss, bil, taxi osv och tar sig in i flygplatsbyggnaden.
    2. Ser att det finns 3 öppna traditionella incheckningsdiskar (samt givetvis en för Biz/Star Gold) men då kön är längre där så väljer paxen att att använda automater.
    3. Går bort till raden av automaterna (där det finns 2 som är till för enbart Star Gold, 2 för Business/Extra och 5 enklare automater för passagerare som bara reser med handbagage) som har fått ett helt nytt utseende med mer utrymme mellan automaterna så att man ska få plats med sig själv och allt sitt bagage.
    4. Utan någon kö ställer sig passageraren vid en av automaterna och får alternativet att "Gå vidare" eller flaggor. Paxen trycker på flaggor och får fram många alternativ på den stora skärmen. Han väljer grekiska och välkomnas till SAS Self-Service och får gå igenom samtliga steg riktigt pedagogiskt. Först skriver man in bokningsnummer eller drar sitt kort. Sedan så finns det x antal punkter som ska gås igenom. För att kunna gå vidare med nästa så måste man ha blivit godkänd på föregående. Röda kryss och gröna bockar visar tydligt för passageraren vad och var problemet är och givetvis så visas eventuellt felmeddelande på det valda språket.
    5. Efter att ha knappt in samtliga uppgifter får passageraren ut sina bagagetaggar plus två prioritytaggar och önskas till slut trevlig resa. Han ombeds sätta fast taggarna själv och sedan beger han sig till Bag Drop för Biz då den automatiserade disken var upptagen med två andra passagerare.
    6. En effektiv SGS-anställd vinkar fram passageraren, frågar om allt gått som det ska, tittar på pass, väger bagaget, knappar på sin dator och inom en kort tid är allt klart och passageraren skickas iväg till fast track.

    Fast att det ska gå så smidigt är det förstås ingen som ens vågar drömma om. Åtminstone inte här i Sverige... :(
     
    1 person likes this.
  8. rob74

    rob74 Medlem

    Ort:
    Kiruna
    Land:
    Sverige Sverige
    Det jag uppskattar är möjligheterna att påverka incheckningsförfarandet hemifrån INNAN jag kommer till flygplatsen. Dvs välja säte och dylikt.
    När jag väl kommer till flygplatsen så uppskattar jag personlig service och är glad att man som EBG (än så länge) kan få tillgång till den. Använder jag automaten måste jag i så fall bära med mig en egen uppsättning röda PRIO-taggar, eftersom automaten endast skriver "PRIORITY" med bokstäver svart/vitt direkt på bagagetagen. Och det är ju knappt att man ser den texten själv...
    Man "snackar" med nog mycket apparater i vanliga fall och just när jag reser vill jag helst slippa krångla med maskiner, undantaget eventuell stolsmanövrering och AVOD-fjärr.
     
    Last edited: 13 Januari 2012
  9. Mattias Edstrom

    Mattias Edstrom Medlem

    Ort:
    Stockholm
    Land:
    Sverige Sverige
    "Varför väljer ni just SAS ? Vissa av er kanske jobbar hos företag som "tvingar er" att använda SAS men ni andra, bonusprogrammet? enklare? mer miljövänliga? snabba? patriotiskt tänkande? är priset en viktig fråga?"

    För mig har priset självklart en betydelse då det är jag själv som betalar. Oftast är SK inte dyrare än vad t ex. Norwegian är så väljer därför SAS. Varför? Jag är medlem i EuroBonus och har diverse kreditkort kopplade till de programmen. Jag väljer absolut inte SAS för sin service, inte för att den är dålig på något sätt. Men många reagerar t ex. att man måste betala för sin flaska vatten, kaffe etc. Medan andra bjuder på den. SAS är grymma på att hålla tiden, vilket jag uppskattar. De senaste åren har jag råkat ut för 2 förseningar med SAS. För mig betyder det mer att komma fram i tid än att t ex. få en gratis kopp kaffe hos något annat bolag. Det jag också uppskattar med SAS är att det är enkelt att boka, jag kan välja att checka in på nätet och via mobilen (vilket jag självklart kan göra hos andra bolag också). Jag uppskattar automaterna på flygplatsen och ser det inte som någon försämring att de manuella diskarna minskat. Jag ser också min poängintjäning som betydelsefullt då jag kan byta ut dem mot bonusresor eller uppgraderingar. Det jag kan önska utav SAS vilket jag också påtalat är att de inte erbjuder uppgradering via Optiontown vilket de gör hos Blue1. Här är British Airways och Swiss föredömmen. De har märkt av att det finns en efterfråga bland privatresenären att uppgradera sin resa och de tjänar pengar på det. Som jag tidigare skrivit, fungerar det hos British Airways så fungerar det hos SAS.
     
  10. twiggs

    twiggs Medlem

    Jag tror snarare att dessa flygbolag skulle tycka att det såg lite märkligt ut att ha 1-2 rader C (vilket ofta ofta är fallet på SK) då man traditionellt haft C-kabiner som sträckt sig långt bak över vingen – jag minns ett tillfälle då jag satt på säte typ 99A (nåja...) på SK en tidig morgon ARN-CPH. Hela en (1) rad var avdelad till Economy och jag kunde känna med stackarna som tvingades ha en gardin framför sig och en vägg bakom sig. Men det var då. Nu har man allt som oftast 1 rad C på flygningar inom Europa och 2–5(–8) rader Eco Extra. Resten är Economy. Man har inom SAS vant sig helt och hållet vid denna utveckling (dessutom så hjälper jantelagen till att få det verka rimligt) medan det på Lufthansa/British Airways/OS/m fl är en prestigefråga (hur skulle det se ut med ½–2 rader C?).

    Fast detta är början på en ny spännande tråd, där jag lär få ha nästan hela forumets deltagare emot mig då jag starkt emot att förfolkliga C-klass!
     

Dela sidan

BusinessClass Logo

Hej och välkommen till BusinessClass!

Prenumerera på vårt gratis nyhetsbrev för att få uppdateringar och nyheter om vad som händer runtom i världen och på BusinessClass.

I'm already subscribed
×
BusinessClass Logo

Välkommen till utskickslistan!

Glöm inte att kontrollera din epost och bekräfta din prenumeration.

BusinessClass Logo

Gå med i BusinessClass-gemenskapen!

Gilla oss på Facebook för att få de senaste nyheterna från BusinessClass direkt i ditt flöde.

Bli medlem och delta i våra diskussioner, ställ frågor och dela med dig av din kunskap och dina erfarenheter.

Bli medlem nu!
×