Hej!
Jag är nyfiken på hur KLM principiellt hanterar sina svenska klagomål beträffande flygförseningar och 261/2004. För några år sedan när jag hade ett case hanterades det på svenska men nu tycks det vara på engelska och sköts av icke-svensktalande. Bakgrunden är att min far (f ö FBG inom kort, nu blott FBS) blev försenad SFO-AMS-GOT på grund av tekniskt fel och nu har nått vägs ände med KLM:s engelsktalande kundtjänst. Ett typfall där "extraordinära omständigheter" åberopas. Jag förväntar mig inte att fallet ska lösas här i forumet och besparar er alla detaljer om ni inte frågar men jag är nyfiken på hanteringen internt.
KLM är ju ett av få bolag som alltid (såvitt jag kan se) följer Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer vilket jag anser är en viktig kvalitetsfaktor och visar att man sätter konsumenten i första rummet. Om man läser tidigare fall i ARN är detta ett i en lång rad av ganska typiska fall, jag har själv drivit ett likande fall för några år sedan där KLM snabbt böjde sig för ARN:s bedömning.
Enligt den senaste statistiken jag hittat http://www.dn.se/ekonomi/lufthansa-ignorerar-fallningar?rm=print blev KLM fällt inte mindre än 41 gånger i ARN 2011 (därtill kommer Air France med 7) vilket ju är en hög siffra jämfört med andra bolag. Som jämförelse hade SAS 29 fällningar med betydligt större passagerarvolym.
När man läser siffrorna får man lätt intrycket att KLM har som stratetgi att neka äskad ersättning men i stället viker sig för dem som orkar driva fallet hela vägen till ARN och får rätt där. Det är förmodligen en lönsam strategi kortsiktigt men det ser ju onekligen illa ut med alla dessa fällningar, som torde vara ganska högt räknat per resenär.
Som flygkonsument är jag förstås jävig - men vore det inte enklare om man redan tidigt i handläggningen sorterade ut de fall som är typfall där man i princip vet på förhand vad ARN kommer att säga och betalade ut ersättningen snabbare? Känner den engelsktalande kundtjänsten till vårt svenska system med ARN och KLM:s policy i frågan om att följa deras utslag? Finns det rentav skäl att behandla de svenska klagomålen på annat sätt, givet ARN:s ganska unika ställning?
Det vore intressant att höra bolagets synpunkter!
Jag är nyfiken på hur KLM principiellt hanterar sina svenska klagomål beträffande flygförseningar och 261/2004. För några år sedan när jag hade ett case hanterades det på svenska men nu tycks det vara på engelska och sköts av icke-svensktalande. Bakgrunden är att min far (f ö FBG inom kort, nu blott FBS) blev försenad SFO-AMS-GOT på grund av tekniskt fel och nu har nått vägs ände med KLM:s engelsktalande kundtjänst. Ett typfall där "extraordinära omständigheter" åberopas. Jag förväntar mig inte att fallet ska lösas här i forumet och besparar er alla detaljer om ni inte frågar men jag är nyfiken på hanteringen internt.
KLM är ju ett av få bolag som alltid (såvitt jag kan se) följer Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer vilket jag anser är en viktig kvalitetsfaktor och visar att man sätter konsumenten i första rummet. Om man läser tidigare fall i ARN är detta ett i en lång rad av ganska typiska fall, jag har själv drivit ett likande fall för några år sedan där KLM snabbt böjde sig för ARN:s bedömning.
Enligt den senaste statistiken jag hittat http://www.dn.se/ekonomi/lufthansa-ignorerar-fallningar?rm=print blev KLM fällt inte mindre än 41 gånger i ARN 2011 (därtill kommer Air France med 7) vilket ju är en hög siffra jämfört med andra bolag. Som jämförelse hade SAS 29 fällningar med betydligt större passagerarvolym.
När man läser siffrorna får man lätt intrycket att KLM har som stratetgi att neka äskad ersättning men i stället viker sig för dem som orkar driva fallet hela vägen till ARN och får rätt där. Det är förmodligen en lönsam strategi kortsiktigt men det ser ju onekligen illa ut med alla dessa fällningar, som torde vara ganska högt räknat per resenär.
Som flygkonsument är jag förstås jävig - men vore det inte enklare om man redan tidigt i handläggningen sorterade ut de fall som är typfall där man i princip vet på förhand vad ARN kommer att säga och betalade ut ersättningen snabbare? Känner den engelsktalande kundtjänsten till vårt svenska system med ARN och KLM:s policy i frågan om att följa deras utslag? Finns det rentav skäl att behandla de svenska klagomålen på annat sätt, givet ARN:s ganska unika ställning?
Det vore intressant att höra bolagets synpunkter!